PELAYANAN :
KEHARUSAN ATAU SEKEDAR TAMBAHAN ?
Oleh : Hosnu El Wafa
April 2006, saya sempat merasakan kebanggaan ketika perusahaan tempat saya bekerja, sebuah bank swasta nasional, mendapat penghargaan 1st Banking Service Excellence 2005-2006 dari Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah InfoBank. Perasaan bangga yang sebenarnya ingin pula saya rasakan bersama rekan-rekan di Bank Kalsel untuk penghargaan yang sama.
Terlepas dari harapan saya pada awal tulisan ini, rasanya terlalu dangkal apabila pelayanan yang kita persembahkan kepada nasabah hanya bertujuan untuk mendapatkan penghargaan berupa award dari suatu lembaga survey. Lebih jauh dari itu, tujuan sebenarnya adalah untuk mendapatkan kepuasan nasabah sehingga tingkat loyalitas nasabah dapat ditingkatkan, yang pada akhirnya sampai pada tujuan pada umumnya suatu badan usaha. Ya, tujuan dari good quality service sebenarnya tidak terlepas dari tujuan perusahaan itu sendiri, yaitu untuk meningkatkan laba. Tujuan ini pula yang ditanamkan dalam pikiran saya ketika mengikuti kelas “Service Quality” sebagai salah satu subjek dalam Officer Development Program (ODP) salah satu bank swasta nasional yang saya ikuti pada tahun 2005 yang lalu.
Masih segar dalam ingatan saya ketika kami selaku trainee ODP ditugaskan dalam kelompok-kelompok kecil yang berperilaku sebagai nasabah dan mendatangi beberapa cabang bank besar yang relatif tidak terlalu jauh dari tempat pelatihan. Dari hasil pengalaman singkat tersebut, setidaknya kami yakin pada saat itu bahwa bank tempat kami bekerja layak menjadi salah satu yang terbaik, dan hal itu terbukti pada April 2006.
Bagi sebagian bank, khususnya bank swasta yang tidak bisa mendapatkan dana murah dengan mudah, maka kualitas pelayanan yang baik seolah-olah harus menjadi ruh dan urat nadi dalam keseharian aktivitas mereka. Kesempatan untuk mendapatkan dana murah (giro dan tabungan) jauh lebih berarti dibandingkan sekedar mendapatkan suatu penghargaan. Tantangan yang sama walaupun dalam situasi yang agak berbeda seharusnya juga disadari oleh seluruh insan Bank Kalsel. Peningkatan dana murah dari pihak ketiga (diluar dana pemerintah daerah) menjadi taruhan yang sangat berarti dalam peningkatan pelayanan terhadap nasabah.
Kesadaran memberikan pelayanan yang baik merupakan langkah awal yang sebetulnya masih jauh dari kata selesai. Kesepakatan dan kesefahaman mengenai bentuk pelayanan yang berkualitas pun tak kalah pentingnya dari sekedar kesadaran. Perumusan bentuk pelayanan yang berkualitas pada prinsipnya harus berpusat pada kebutuhan dan keinginan Nasabah. Dengan kata lain, dari sisi nasabah cenderung menganggap pemenuhan kebutuhan dan keinginan itu lah yang disebut dengan pelayanan. Bukan hanya perasaan aman dan nyaman, bagi sebagian besar nasabah juga menganggap keandalan, kemudahan dan kecepatan sebagai bagian dari pelayanan.
Pelayanan pada dasarnya juga mencakup seluruh aktivitas distribusi jasa perbankan yang saling terkait dan tidak dapat diabaikan salah satu sisinya. Dapat dibayangkan jika senyum dan sapaan telah diberikan namun karena sistem yang tidak handal sehingga transaksi sering gagal atau makan waktu yang lama, maka keseluruhan pelayanan tersebut tidak lah dapat dikatakan berhasil karena kepuasan nasabah tidak bisa diwujudkan.
Tak cukup hanya memberikan pelayanan yang berkualitas, pelayanan yang diberikan oleh bank yang jawara atau unggul adalah pelayanan yang diberikan melebihi harapan dari nasabah, lazim dikenal dengan beyond expectation service. Ketika nasabah berharap tak lebih dari sekedar transaksinya berhasil, maka bukan hanya penyelesaian transaksi yang diberikan tapi juga senyum dan sapaan hangat serta keandalan sistem.
Memang tak mudah menemukan langkah tepat untuk mewujudkan tujuan kita bersama, namun kata “susah” atau kata “mustahil” hanya akan menjadi rantai gajah yang menghalangi langkah kita atau menjadi kotak korek api yang membatasi gerak kita. Berbekal doa dan usaha terbaik, haram manyarah, Kita Bisa Juara ! ®
